Vinn kampen om kunden i butikken

Den norske dagligvarebransjen utkjemper akkurat nå en beinhard kamp om kunder og omsetning. Æpper, bestevennstrategier, lojalitetsprogrammer, rabatter og skreddersydde tilbud er virkemidler i konkurransen om markedsandeler.

Fra norske undersøkelser om kundeservice vet vi at kunder setter pris på å bli gjenkjent i dialogen med en forhandler. Vi vet også at unge generasjoner forbrukere ønsker seg skreddersydde lojalitets- og fordelsprogrammer. Gruppen som i dag går under betegnelsen “millennials”, er for eksempel mer opptatt av å bli belønnet med et godt tilbud der og da, sammenliknet med foreldregenerasjonen som gjerne samlet poeng og kuponger i uker og måneder om gangen.

En forutsetning for å kunne behandle kundene som enkeltindivider i butikken, er at du har en måte å identifisere dem på. En moderne strategi i dagligvarebransjen har vært å bruke app’er (istedenfor de gamle kundekortene) der kundene registrer seg og mottar skreddersydde tilbud, ofte basert på tidligere adferd og kjøp.

Utfordringen er at terskelen for å laste ned en app er høy, og med mindre kundene gir deg lov til å hente posisjonsdata i sanntid, vet du ikke hvor eller i hvilken butikk de befinner seg. I tillegg er både utviklingen og markedsføringen av en app et stort, kostnads- og tidkrevende prosjekt. Det finnes imidlertid gode alternativer.

Ved å belønne kunder som logget seg på butikkens trådløse nett økte retailgigantene Mondelez og Couche Tard kundelojaliteten med 25 % i kjedene Coutard og Mac’s. I dag er nettverket den smarte veien utenom en app på telefonen, i jakten på markedsandeler og kundelojalitet.

Cisco Meraki er bedriftsnettverket som bare virker. Slik vi ser det er dette fremtidens butikknettverk. Infrastruktur leveres som en enkel tjeneste fra skyen. Det betyr at du slipper å investere store summer i drifts- og administrasjonskompetanse. I stedet får du en løsning som er tilpasset ditt behov, med forutsigbare kostnader.

For en butikkjede med butikker spredt utover landet er Cisco Meraki en svært god nettverksløsning. Den trådløse funksjonaliteten i alle butikkene kan enkelt administreres, driftes og konfigureres sentralt. Behov for konsulentbistand og IT-kompetanse ute i den enkelte butikk er minimalt. Det eneste du gjør for å få nettverket på plass i hver enkelt butikk, er å koble utstyret (aksesspunkt, ruter, svitsj) til nettet. Umiddelbart har du både et trådløst bedriftsnettverk og et gjestenett (Wi-Fi) på plass.

At fordelene knyttet til Cisco Meraki faller i god jord hos IT- og økonomisjefen, sier seg selv. Forenkling og reduserte kostnader er viktige drivere i en vekststrategi, men den store fremtidige gevinsten er knyttet til å vinne kampen om kundene.

Cisco Meraki bidrar til å forbedre kundeopplevelsen, både gjennom å tilby sikre, ”brandede” gjestenettverk og data-analyseløsninger. Men det er også mulig å lage enda mer skreddersydde og tredjepartsintegrerte løsninger, slik som Mondelez og Couche-Tard har gjort.

Canadiske Turnstyle leverer lokasjonsbaserte markedsføringsplattformer. Ved å engasjere Turnstyle og benytte deres sky- og Wi-Fi-baserte plattform i kombinasjon med Cisco Meraki, klarte Mondelez og Couche-Tard å kartlegge, analysere og markedsføre til kundene på en slik måte at de skapte en betydelig salgsøkning og økt kundelojalitet. Og løsningen er så enkel at det nesten blir litt genialt:

I en 30-dagers periode ble seks typer tilbud sendt ut til kunder basert på hvor ofte de handlet i en Mac’s-butikk. Logget kunden seg på det trådløse nettverket til Mac’s ble hun belønnet med et tilbud med en gang. Hun kunne også si “ja” til å motta fremtidige tilbud og nyheter fra kjeden.

De som svarte “ja”, ble automatisk gjenkjent av Cisco Meraki AP i det de logget på nettverket ved neste besøk. Dermed kunne Turnstyles skreddersydde løsning umiddelbart sende ut personaliserte tilbud rett til kundens mobil. Alt dette uten at kunden var nødt til å installere en app og gi sitt samtykke til at app’en kunne benytte telefonens GPS-data.

Funket det? Å ja! 3244 kunder logget seg på det trådløse nettverket og valgte å motta fremtidig kommunikasjon. Det er hele 81 prosent flere innlogginger enn tidligere registrert. Og en høy andel av kundene benyttet seg av kupongtilbudene de fikk.

Men viktigst av alt: Kundelojaliteten økte med 25 prosent. Det betyr i praksis at kundene kom tilbake med en frekvens som var 25 % høyere enn før løsningen ble installert

Lærdommen er at ved bruk av Wi-Fi, data- og atferdsanalyse, så kan selv en enkel tilbudskupong på melk eller sjokolade ha stor strategisk effekt.

Og enda bedre; du behøver ikke investere stort i app-utvikling eller kortsystemer for å vinne kampen om kundene. Det holder å være smart når du velger nettverk og infrastruktur for kjeden din. For Cisco Meraki er smart!